Missions
principales du poste :
Élaboration et gestion budgétaire
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Élaborer les budgets annuels (OPEX/CAPEX) de la Direction CXO par
périmètre et pôle ;
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Décliner le budget en trimestres/mois, et gérer les révisions
(forecast) et attributions analytiques
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Mettre en place et maintenir le cadre budgétaire (hypothèses, barèmes,
drivers opérationnels : volumes d'appels, trafic stores, digital deflection,
staffing WFM) ;
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Participer à la planification stratégique financière (3-5 ans) :
trajectoires de coûts vs ambitions CXO (NPS/CSAT/FCR/Digital adoption),
initiatives et gains d'efficience.
Analyse des écarts (Budget vs Réel vs
Forecast)
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Analyser les écarts et produire des commentaires (variance analysis :
prix/volume/mix/calendrier) ;
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Identifier les causes racines et proposer des plans d'actions
correctifs (efficience, renégociation, rephasing).
Reporting et aide à la décision
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Préparer des rapports financiers détaillés (tableaux de bord, P&L
partiel, vues par canal/projet) ;
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Construire des packs de direction (MPR/QBR/Comité d'investissement)
avec des insights clairs et des recommandations ;
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Automatiser des KPI de pilotage (coût/contact, coût/interaction
digitale, coût/agent, coût/visite boutique).
Business partnering
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Collaborer avec les Pôles CXO pour challenger et consolider les
besoins budgétaires ;
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Aligner les hypothèses opérationnelles (propension d'appel, intentions
clients, mix canaux) avec la trajectoire financière ;
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Accompagner les Head de la CXO dans l’acculturation des bonnes
pratiques budgétaires (lecture budgétaire, codification, OPEX-CAPEX, demande
d’achat...).
Optimisation des coûts
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Identifier des opportunités de réduction des coûts (intégration
d'agent IA, impact de l'utilisation d'outils unifiés, optimisation des
effectifs...) ;
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Mener des benchmarks et analyses make or buy, ROI et business cases
(ex. selfcare vs live).
