Fiche Métier : Téléconseiller / Téléconseillère

26 Sep

Le téléconseiller répond aux questions des clients ou prospects en présentant les services ou produits proposés par l’entreprise qui l’emploie.

Mission d’un(e) Téléconseiller / Téléconseillère

Le téléconseiller a une double mission :
– Répondre aux attentes des clients en répondant à leurs différentes questions sur tel produit ou service.
– Contacter des prospects afin de leur présenter et de leur proposer les produits ou services commercialisés par l’entreprise.
Selon le mode de fonctionnement de l’entreprise, le télévendeur pourra être cantonné à l’une ou l’autre de ces tâches.
Derrière son téléphone, le téléconseiller répond aux questions des clients et tente dans certains cas de résoudre les pannes éventuelles de certains appareils directement par téléphone. Il peut dans ce cas être aidé par un service technique particulièrement à même de résoudre ce type de problème.
Il répond également aux questions des clients concernant les nouvelles offres et tente de répondre au mieux à leurs attentes (par exemple proposer au client le forfait de téléphonie le mieux adapté à sa consommation).
Le téléconseiller contacte également des prospects afin d’en faire de nouveaux clients. Dans ce cas, le téléconseiller suit généralement un argumentaire de vente précis et détaillé qu’il doit au préalable assimiler. Le fichier de prospects lui est quasi systématiquement fourni par son supérieur ; il est très rare qu’un téléconseiller soi lui-même responsable de la constitution d’un tel fichier.
Afin de réduire la pénibilité du poste, l’entreprise fournit généralement à ses téléconseillers des casques ainsi qu’un logiciel informatique permettant de traiter les appels plus simplement (décrocher, raccrocher, etc.).

Etudes / Formation pour devenir Téléconseiller / Téléconseillère

Il n’existe pas de diplôme préparant spécifiquement au métier de téléconseiller. Cependant l’ensemble des formatons préparant à la vente et au commerce permettent généralement d’accéder à ce type de poste.

Voici quelques exemples de formations de différents niveaux qui vous permettront de postuler à un emploi de téléconseiller :
– BAC Pro vente et BAC Pro commerce
– BTS (négociation et relation client, management des unités commerciales, ou technico commercial)
– DUT techniques de commercialisation

Qualités d’un(e) Téléconseiller / Téléconseillère

Le téléconseiller devra être quelqu’un de calme, sachant maitriser son stress. Il sera souvent sollicité et pris à parti par les clients mécontents puisqu’il sera leur seul contact humain avec la société. Il devra donc répondre sans s’énerver malgré des attaques « personnelles » qui n’ont souvent pas lieu d’être.
Une bonne condition physique sera également nécessaire afin de supporter des conditions de travail parfois pénibles. En effet, souvent derrière son téléphone, le téléconseiller passera une grande partie de sa journée en position assise, sans pouvoir s’éloigner de son poste de travail.